Implementasi Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan pada Divisi Pemasaran dan Pengembangan Bisnis PT Pelindo Daya Sejahtera

Aurelia, Weny Anugrah (2025) Implementasi Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan pada Divisi Pemasaran dan Pengembangan Bisnis PT Pelindo Daya Sejahtera. [Experiment] (Unpublished)

	Text (Ringkasan) Ringkasan.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (116kB)
	Text (Bab 1 Pendahuluan) Bab 1 Pendahuluan.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (168kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.pdf - Submitted Version Available under License Creative Commons Attribution Share Alike. Download (90kB)
	Text (Laporan Lengkap) Laporan Lengkap.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Laporan magang ini berjudul "Implementasi Strategi Penanganan Keluhan Pelanggan pada Divisi Pemasaran dan Pengembangan Bisnis PT Pelindo Daya Sejahtera". Fokus utama dari laporan ini adalah untuk menganalisis dan memperbaiki mekanisme penanganan keluhan mitra kerja guna menjaga loyalitas serta kepuasan pelanggan melalui optimalisasi sistem Voice of Customer (VoC). Masalah utama yang diidentifikasi dalam laporan ini adalah kualitas layanan outsourcing yang belum optimal, yang ditandai dengan masih tingginya keluhan mitra terkait ketidaksesuaian ekspektasi, keterlambatan penempatan tenaga kerja, serta standar kualitas tenaga kerja yang belum sepenuhnya terpenuhi. Berdasarkan analisis yang dilakukan menggunakan diagram fishbone, ditemukan beberapa faktor penyebab masalah yang meliputi kurangnya kompetensi teknis dan kedisiplinan tenaga kerja, inefisiensi prosedur penanganan keluhan, adanya hambatan koordinasi antar unit internal, keterlambatan distribusi atribut kerja, hingga lambatnya proses pengolahan data keluhan menjadi laporan resmi. Sebagai solusi atas permasalahan tersebut, diusulkan strategi perbaikan melalui penguatan kompetensi tenaga kerja dengan modul pelatihan berbasis e-learning serta penguatan etika kerja sebelum dilakukan penempatan. Selain itu, laporan ini merekomendasikan penerapan Service Level Agreement (SLA) Responsif yang menetapkan standar waktu baku untuk setiap tahapan penanganan keluhan guna meningkatkan transparansi, efektivitas resolusi, serta kepercayaan mitra secara berkelanjutan. Kata Kunci: Keluhan Pelanggan, Voice of Customer, Outsourcing, SLA Responsif, PT Pelindo Daya Sejahtera.

Actions (login required)

View Item